引言：家具屬于大件耐用品，使用年限一般在10年以上，且更換較為麻煩，因此消費者在選購時都更為慎重。但是，近年來，售后服務愈發成為困擾消費者和行業發展的一大痛點。據中國消費者協會發布的2019年第一季度全國消協組織受理投訴情況顯示，在所有投訴問題中，售后服務投訴達60812件，占投訴總量的32.06%，位居家具投訴的前三位。而這只是消費者維權下所顯現的冰山一角，還有大量的消費者選擇了“忍氣吞聲”。2019年6月國家發布了GB/T37652—2019《家具售后服務要求》，接下來秘書處對標準的制定背景以及標準的主要內容進行詳細解讀，如有不妥之處，歡迎批評指正！
背景
家具售后服務是指家具售出驗收合格后，服務方對顧客承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的活動。家具售后服務是質量管理和產品銷售中的重要環節，特別是隨著社會的發展，消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，在同類家具產品的質量與性能都相似的情況下，售后服務好的企業的家具產品更容易受到消費者的青睞。所以售后服務不僅關系著家具企業的聲譽、產品形象，而且關系到顧客對家具企業的認可度，能為企業和家具產品增值。近年來，中國家具產業持續高速發展，家具產品質量水平也在逐步提高，現已成為全球家具制造和出口大國。家具的售后服務也是消費者關注的重點，目前家具企業售后服務制度良莠不齊。家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行"三包"義務等。家具企業的售后服務制度不健全，售后服務不到位，不但損害了廣大消費者的合法權益，也嚴重影響了家具行業的整體質量水平和品牌建設進度，阻礙家具產業的國際化發展。在此背景下，國家市場監督管理總局，中國國家標準化管理委員會制定推薦性國家標準《家具售后服務要求》，旨在為企業的售后服務提供指導，為消費者維護合法權益提供指引。
主要內容
售后服務方的主體是誰？
標準中明確了售后服務方為：產品的最終銷售者。出現產品售后服務后，承擔售后服務責任的人是家具經銷商，而并非是上游的工廠（除非工廠直銷產品給消費者）。標準中對家具售后服務方提出了基本要求，對售后服務的組織機構、服務理念和承諾、售后服務人員素質、技術服務內容、售后服務檔案等提出了具體要求，以保證家具售后服務企業在從事售后服務時有專門的組織機構，并在質量管理、設備、儀器、保護用具、人員等方面有一定保障，具備開展售后服務的能力。對服務方的要求具體包括;
售后服務的組織機構需建立相應的售后服務網絡，配備專職人員有效監督服務質量運行；提供相匹配的設備、儀器和保護用具，并按照國家規定和公司內部要求進行定期校準和維護；建立快速有效的顧客溝通渠道或平臺，安排專門人員接受、記錄、溝通、確認和處理顧客信息、記錄受理時間和服務信息；對服務人員進行相關法律法規和專業能力的培訓。
專業的售后服務人員需具備家具售后服務領域的知識和技能、熟悉《產品質量法》《消費者權益保護法》等相關國家法律法規、熟悉相關標準內容。
提供相應的技術服務包括但不限于承擔安裝、調試、維修產品；提供有關技術咨詢；根據需要對顧客進行技術培訓，幫助其了解產品性能和結構特點，以便正常使用、操作和維護產品；協助解決因保管、貯存、使用、維護不當所造成的問題。
建立售后服務檔案應至少包括顧客信息、產品信息、服務信息、服務質量反饋信息、售后服務記錄等，并對顧客信息進行保密維護，相關信息記錄完整保存。
三包服務內容
家具售出驗收合格后，產品的最終銷售者提供的包修、包換、包退服務。不同類型家具產品的具體三包服務期限及質量問題如下：
標準中主要是對家具產品的三包服務提出具體要求，這也是家具售后服務的主要內容。通過對企業與市場的調研，綜合全國不同省份對于家具產品三包制度的規定，主要規定了家具三包的原則、方式、期限，并規定什么情況下修理，什么情況下退貨、什么情況下換貨，什么情況下不進行三包服務。
標準中規定家具產品實施誰銷售誰負責的三包原則。根據企業和市場調研情況，并根據每種家具類型的特點，標準中規定了各類家具的三包期限。因為深色名貴硬木家具、紅木家具價格較高，并具有一定的收藏價值，大部分企業的三包期限都是2年，所以該標準規定深色名貴硬木家具、紅木家具產品的三包期限為2年。軟體家具的軟體材料較多，軟體材料使用的時間長了才可能會出現質量問題，如塌陷等，很多企業建議把三包期限定為2年，所以將軟體家具的三包期限定為2年。其他家具的三包期限都是1年，
標準中規定三包有效期自開具發票之日起計算，考慮到部分家具產品在銷售時沒有發票，如果沒有發票按照銷售憑證上的日期開始計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。同時規定在三包期內，銷售方應當上門提供三包服務，并免收服務費用（包括材料、工時、運輸等費用），雙方另有約定的除外，明確界定了服務形式和費用問題。另外，規定產品出現質量問題應免費維修。產品自交貨之日起30日內，產品出現嚴重質量問題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理。產品自交貨之日起30日以上、60日內，產品出現嚴重質量問題，顧客可以選擇換貨或修理。如果自送修之日起超過30日未修好的產品，或者修理兩次仍未修好的，應進行換貨。標準中規定嚴重質量問題為影響使用者身體健康，會造成消費者重大經濟損失，或者嚴重影響家具產品使用的問題。
此外，該標準明確界定了三包服務的界限，規定了不進行三包服務的情況。標準規定存在下列情況之一者，不實行三包，可進行收費服務：1）顧客因使用、保養、保管不當和自行運輸造成損壞的；2）非承擔三包服務方安裝、拆動、修理造成損壞的；3）無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該家具產品購自何處或者無法證明在有效三包期內的；4）有效購物憑證與產品不符或者涂改的；5）出售時已明確告知顧客產品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的；6）因不可抗拒力造成損壞的；7）因故降價銷售，并已聲明不實行三包服務的；8）超過三包有效期限的。
定期回訪
為持續性改進家具售后服務質量，滿足消費者服務要求，逐步提高售后服務質量，維護家具生產企業和消費者的合法權益，達到供需雙方雙贏效果，標準中規定家具售后企業應根據我國相關法律與標準，建立定期用戶回訪制度，目前回訪形式主要有電話回訪、信函回訪、互聯網回訪、顧客滿意度調查，企業也可以采用其他回訪形式。
缺陷召回
隨著家具產品質量問題的頻出，國內外都出現了家具產品的召回案例。國家質量監督檢驗檢疫總局于2015年12月22日發布《缺陷消費品召回管理辦法》（總局令2015年第151號），該辦法旨在規范缺陷消費品召回活動，預防和消除消費品缺陷可能導致的傷害，保障消費者的人身和財產安全，并將兒童家具、照明電器等品類納入召回范圍。為了進一步提高家具的售后服務綜合質量，標準中規定服務方應根據《缺陷消費品召回管理辦法》和產品銷售區域法律法規要求、家具行業要求與自身特點，建立相應的產品召回制度，在充分保護消費者合法權益的同時，也進一步提升企業的品牌形象。
投訴處理和服務質量評價
近幾年，隨著我國經濟水平的不斷提高，人們對美好生活的向往不斷增強，同時人們對產品質量的要求也在不斷提高，關于家具產品質量的投訴時有發生，而我國早在1998年就已經公布實施了GB/T 17242—1998《投訴處理指南》，因此標準中規定服務方應按照GB/T 17242建立投訴處理制度，快速妥善處理客戶的投訴，滿足消費者的訴求。
我國在2011年發布了GB/T 27922—2011《商品售后服務評價體系》，服務質量評價制度能夠幫助企業持續改善服務質量。因此為保障家具售后服務質量，不斷提高家具售后服務水平，標準中規定服務方應按照GB/T 27922建立售后服務質量評價制度，及時對服務質量進行評價，以保證售后服務的質量。
實施意義
從家具銷售商角度來看，該標準明確其與工廠在有關產品售后方面的責、權、利，有助于幫助家具銷售企業完善銷售合同，減少售后服務爭議，提高售后服務滿意度。對消費者而言，該標準的實施進一步細化了家具售后服務要求，能夠幫助消費者保護自己的合法權益。與此同時，本標準的實施宣貫能夠增強家具行業售后服務意識，進一步提高售后服務質量，規范市場秩序，保證消費者和企業的合法權益，規避消費爭議，促進家具行業的健康穩步發展。
