2024年，全國消協組織消費維權年主題確定為“激發消費活力”。隨著居民消費熱情升溫，家居行業逐步迎來回暖潮。作為消費投訴的高發行業，家居行業的各種服務投訴見諸報端，如定制家居常見的延期交付、售后扯皮、設計漏洞、板材變形、甲醛超標、與軟體家居風格不搭等問題；軟體家居高發的產品質量低下、實物與圖不符、使用壽命短等問題，嚴重影響消費信心。
針對家居行業發展的全新趨勢與挑戰，原國家質檢總局總工程師、中國質量萬里行促進會原會長、北京華夏產業經濟研究院院長劉兆彬先生進行了深刻解讀，并對家居行業高質量發展寄予期望。
與消費者最初只關注“保修期”不同，整家家居的服務力，必須放在一個更長遠的鏈條去思考對策。率先打響整家一體化的顧家家居，在315之際，再度率先邁出服務轉型變革的重要步伐。3月16日，顧家家居舉辦“無憂消費守護行動發布會“，發布全程守護消費者利益的“保障用戶權益方案”，貫穿售前、售中、售后各個環節，全鏈條、全流程地切實回應消費者對權益保護與服務質量提升的需求。為更好地為消費者創造出一體化的舒適體驗，顧家家居推出“一體化整家”的概念，將全品類統籌合為整體，其服務難度也大大提高，但顧家家居有信心與實力在產品力與服務力的考驗中向用戶交出一份滿意的答卷，正如發布會強調的：“讓每位用戶都能享受到無憂無慮的購物體驗”。
售前透視品質——“透明工廠”打破質量疑慮
由于定制家居的特殊性，貨不對板、產品劣質是消費者高投訴率的問題。如何讓所見即所得？顧家家居給出的答案是：讓生產制造過程“透明化”！
顧家家居集結全球14大生產基地，以毋庸置疑的生產實力嚴格把控高標準，為全球用戶打造一站式美好家居生活場景，并重磅推出“透明工廠”，線上線下均向用戶開放參觀，全國用戶可以通過透明工廠小程序，隨時隨地在線觀看顧家家居產品的生產過程。
能夠全天候透明開放，意味著顧家家居對自家生產實力的信心與底氣。不僅僅是制造，更是追求“智造“——實現100%的柔性化生產及全流程信息化、數字化、智能化、可視化把控。顧家家居整家定制4.0生產研發基地是浙江省首批未來工廠，被中華人民共和國工業和信息化部授予智能制造示范工廠，是吳曉波新商學首個“標桿工廠”。
發布會上，顧家家居在談及透明工廠時，用“快、準、好”三字概括其核心優勢。
所謂“快”，就是滿足希望盡快實現新生活的美好向往的用戶對準時交付的核心訴求。以定制柜產品為例，從設計圖到生產包裝，定制智能化工廠從自動開料，到自動封邊，到自動鉆控、機械臂自動分揀、齊套流轉最后到自動包裝，整家全屋的所有柜子，在顧家家居定制工廠從接單到齊套打包入庫，僅需要48小時。
所謂“準“，就是要全環節精益化品質嚴控，以精工匠造兌現品質生活。以工序精準開料為例，顧家家居采用自動開料電子鋸，精度可以達到正負0.1mm，這樣的精準開料，讓效果圖就是實景圖。為了達到精準要求，顧家家居采用63道通用加工工藝、78道差異化工藝、44道通用質檢流程、18道差異化質檢流程，以更高的標準工藝、質檢要求精準智造產品。
所謂“好”，是工藝方面的精工細作，也是選材標準上的嚴格把控，沙發中海綿和彈簧為例，顧家家居選用遠超行業標準的25-32密度的高回彈海綿，且經過測試周期為6萬次以上的專業的疲勞測試，可以保障使用10年以上。彈簧則是選用遠超6萬次耐受的高錳碳素彈簧，單根鋼絲可以吊起762.7kg的重物，約等于一輛微型汽車的重量。
通過“透明工廠”模式，讓消費者能夠親眼見證產品的生產過程，確保所見即所得。這一舉措有效打消了消費者對產品質量的疑慮，切實增強了消費者對品牌的信任感，從源頭上贏得客戶信賴。
售中多重保障——用白紙黑字契約替代“口頭承諾”
根據全國消協組織統計，2023年全國消協組織受理的消費者投訴問題中，合同問題占24.65%，是投訴量排第二高的問題。有鑒于此，去年12月浙江省消保委及浙江省家具行業協會共同推出《浙江省家具買賣合同》、《浙江省家具定制合同》2個示范合同。其中家具定制合同示范文本主要對糾紛相對集中的環節，重點設定了相應的合同條款，包括將設計圖紙、家具定制清單作為交付重要依據，對質量要求、原材料、驗收和檢驗作出規定，明晰了消費者普遍關心的售后服務問題。
*浙江省家具行業協會副秘書長顧佳佳女士解讀《浙江省家具定制合同》（示范文本）
發布會上，顧家家居明確響應示范合同，同時在此基礎上，額外做了“3大明確、2項權益、1個承諾”的升級，包括明確交付延誤賠付規則：每延遲一天按照未交付商品貨款總金額的3‰向用戶支付違約金；明確送裝免費范圍與收費規則；明確定金、預付款及退定責任：定金的比例不能超過主合同總金額的20%，同時明確退定雙方的責任，訂單簽定后3天（含）內，由于用戶自身原因可以享受免費退定服務……
此外，顧家家居將軟體家具2年的保修期限提升到3年。且在質保期內提供一次免費家居保養服務，讓消費者享受高于行業標準的保修年限和增值服務。
網羅了用戶下單、交付、安裝、使用全過程中的疑慮與痛點，真正從消費者角度出發解決問題，為每一個消費環節提供多重保障。據悉，顧家家居將在全國全面實施標準化電子合同，實現標準合同全國統一。這一舉措在行業內具有里程碑意義，標志著家居行業正在逐步走向規范化、法治化。
售后服務加碼——無縫鏈接的全流程品質服務體驗
定制家居市場，三分制造，七分服務。上半場是質造戰役，下半場則是“服務賽道”的競逐。
作為家居行業的頭部企業,顧家家居會員注冊數量已達350萬，截至2024年2月，累計服務用戶超148萬戶。面對如此龐大的會員用戶群體，如何創新升級服務體系，為家居行業樹立典范，是顧家家居必須應對的新課題。本次發布會中，顧家家居對這一課題交出了答卷——進行了“增值服務專業舒心”用戶服務新升級。為消費者帶來能夠從訂單、合同，到交期、服務全過程一鍵申請、全程可視、結果可評的透明服務。
同時，會員服務也將不斷升級，顧家家居將為每位會員提供從選購、定制、支付、送裝到售后等環節無縫鏈接、高效透明的全流程品質服務體驗。以“0元量尺設計服務”的福利為例，顧家家居會員可以享受到由專業團隊提供的免費精準量尺及定制化設計建議，進一步降低裝修門檻同時提升個性化居住空間實現可能。在線上，通過“萬家燈火計劃”為萬千消費者真實地呈現出去濾鏡化的家居搭配靈感，為家居生活提供多樣化的體驗；線下，打造“百城千店計劃”提供集購物體驗、知識分享、娛樂活動于一體的線下活動，幫助消費者在活動中尋找樂趣，結交伙伴。
而消費者在煥新時常遇到的舊家具處理問題，顧家家居還額外提供煥新無憂服務，上門取走舊家具并進行環保處理的服務，省去消費者動手拆卸、搬運、打包、運輸舊家具的煩惱。實現足不出戶回收舊家具，新舊切換零間隙。
售前、售中、售后全鏈條的服務保障措施，對單一品類企業來說已是高難度挑戰。對以整家一體化為核心戰略的顧家家居來說，難度更甚。由于涉及的品類和服務種類繁多，這對企業的服務能力和管理水平提出了更高的要求。顧家家居的底氣來自于其強大的品牌實力和豐富的行業經驗。從1982年成立至今,顧家家居在家居市場經歷了40多年的烽火淬煉，已建立1600+區縣服務網點、沉淀了超148萬戶的服務案例，有實力完成整家一體化的服務升級。
近年來，我國家居產業規模不斷壯大、產品品種和結構不斷優化，家居消費已成為僅次于汽車的家庭第二大支出。提振家居行業的消費信心，對進一步擴大內需、釋放消費潛力意義重大。作為家居行業頭部企業，顧家家居以切實行動響應中國消費者協會2024年消費維權年主題，積極迭代升級服務體系，全面保障顧客的合法權益，助力營造一個健康透明的家居消費環境，引領中國家居生活方式的進階升級，也進一步提振家居行業的消費信心。
