2024年，全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題確定為“激發(fā)消費(fèi)活力”。隨著居民消費(fèi)熱情升溫，家居行業(yè)逐步迎來(lái)回暖潮。作為消費(fèi)投訴的高發(fā)行業(yè)，家居行業(yè)的各種服務(wù)投訴見(jiàn)諸報(bào)端，如定制家居常見(jiàn)的延期交付、售后扯皮、設(shè)計(jì)漏洞、板材變形、甲醛超標(biāo)、與軟體家居風(fēng)格不搭等問(wèn)題；軟體家居高發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量低下、實(shí)物與圖不符、使用壽命短等問(wèn)題，嚴(yán)重影響消費(fèi)信心。
針對(duì)家居行業(yè)發(fā)展的全新趨勢(shì)與挑戰(zhàn)，原國(guó)家質(zhì)檢總局總工程師、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)、北京華夏產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)劉兆彬先生進(jìn)行了深刻解讀，并對(duì)家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展寄予期望。
與消費(fèi)者最初只關(guān)注“保修期”不同，整家家居的服務(wù)力，必須放在一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的鏈條去思考對(duì)策。率先打響整家一體化的顧家家居，在315之際，再度率先邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的重要步伐。3月16日，顧家家居舉辦“無(wú)憂消費(fèi)守護(hù)行動(dòng)發(fā)布會(huì)“，發(fā)布全程守護(hù)消費(fèi)者利益的“保障用戶權(quán)益方案”，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，全鏈條、全流程地切實(shí)回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)與服務(wù)質(zhì)量提升的需求。為更好地為消費(fèi)者創(chuàng)造出一體化的舒適體驗(yàn)，顧家家居推出“一體化整家”的概念，將全品類統(tǒng)籌合為整體，其服務(wù)難度也大大提高，但顧家家居有信心與實(shí)力在產(chǎn)品力與服務(wù)力的考驗(yàn)中向用戶交出一份滿意的答卷，正如發(fā)布會(huì)強(qiáng)調(diào)的：“讓每位用戶都能享受到無(wú)憂無(wú)慮的購(gòu)物體驗(yàn)”。
售前透視品質(zhì)——“透明工廠”打破質(zhì)量疑慮
由于定制家居的特殊性，貨不對(duì)板、產(chǎn)品劣質(zhì)是消費(fèi)者高投訴率的問(wèn)題。如何讓所見(jiàn)即所得？顧家家居給出的答案是：讓生產(chǎn)制造過(guò)程“透明化”！
顧家家居集結(jié)全球14大生產(chǎn)基地，以毋庸置疑的生產(chǎn)實(shí)力嚴(yán)格把控高標(biāo)準(zhǔn)，為全球用戶打造一站式美好家居生活場(chǎng)景，并重磅推出“透明工廠”，線上線下均向用戶開(kāi)放參觀，全國(guó)用戶可以通過(guò)透明工廠小程序，隨時(shí)隨地在線觀看顧家家居產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。
能夠全天候透明開(kāi)放，意味著顧家家居對(duì)自家生產(chǎn)實(shí)力的信心與底氣。不僅僅是制造，更是追求“智造“——實(shí)現(xiàn)100%的柔性化生產(chǎn)及全流程信息化、數(shù)字化、智能化、可視化把控。顧家家居整家定制4.0生產(chǎn)研發(fā)基地是浙江省首批未來(lái)工廠，被中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部授予智能制造示范工廠，是吳曉波新商學(xué)首個(gè)“標(biāo)桿工廠”。
發(fā)布會(huì)上，顧家家居在談及透明工廠時(shí)，用“快、準(zhǔn)、好”三字概括其核心優(yōu)勢(shì)。
所謂“快”，就是滿足希望盡快實(shí)現(xiàn)新生活的美好向往的用戶對(duì)準(zhǔn)時(shí)交付的核心訴求。以定制柜產(chǎn)品為例，從設(shè)計(jì)圖到生產(chǎn)包裝，定制智能化工廠從自動(dòng)開(kāi)料，到自動(dòng)封邊，到自動(dòng)鉆控、機(jī)械臂自動(dòng)分揀、齊套流轉(zhuǎn)最后到自動(dòng)包裝，整家全屋的所有柜子，在顧家家居定制工廠從接單到齊套打包入庫(kù)，僅需要48小時(shí)。
所謂“準(zhǔn)“，就是要全環(huán)節(jié)精益化品質(zhì)嚴(yán)控，以精工匠造兌現(xiàn)品質(zhì)生活。以工序精準(zhǔn)開(kāi)料為例，顧家家居采用自動(dòng)開(kāi)料電子鋸，精度可以達(dá)到正負(fù)0.1mm，這樣的精準(zhǔn)開(kāi)料，讓效果圖就是實(shí)景圖。為了達(dá)到精準(zhǔn)要求，顧家家居采用63道通用加工工藝、78道差異化工藝、44道通用質(zhì)檢流程、18道差異化質(zhì)檢流程，以更高的標(biāo)準(zhǔn)工藝、質(zhì)檢要求精準(zhǔn)智造產(chǎn)品。
所謂“好”，是工藝方面的精工細(xì)作，也是選材標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格把控，沙發(fā)中海綿和彈簧為例，顧家家居選用遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的25-32密度的高回彈海綿，且經(jīng)過(guò)測(cè)試周期為6萬(wàn)次以上的專業(yè)的疲勞測(cè)試，可以保障使用10年以上。彈簧則是選用遠(yuǎn)超6萬(wàn)次耐受的高錳碳素彈簧，單根鋼絲可以吊起762.7kg的重物，約等于一輛微型汽車的重量。
通過(guò)“透明工廠”模式，讓消費(fèi)者能夠親眼見(jiàn)證產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，確保所見(jiàn)即所得。這一舉措有效打消了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，切實(shí)增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感，從源頭上贏得客戶信賴。
售中多重保障——用白紙黑字契約替代“口頭承諾”
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴問(wèn)題中，合同問(wèn)題占24.65%，是投訴量排第二高的問(wèn)題。有鑒于此，去年12月浙江省消保委及浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)共同推出《浙江省家具買賣合同》、《浙江省家具定制合同》2個(gè)示范合同。其中家具定制合同示范文本主要對(duì)糾紛相對(duì)集中的環(huán)節(jié)，重點(diǎn)設(shè)定了相應(yīng)的合同條款，包括將設(shè)計(jì)圖紙、家具定制清單作為交付重要依據(jù)，對(duì)質(zhì)量要求、原材料、驗(yàn)收和檢驗(yàn)作出規(guī)定，明晰了消費(fèi)者普遍關(guān)心的售后服務(wù)問(wèn)題。
*浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)顧佳佳女士解讀《浙江省家具定制合同》（示范文本）
發(fā)布會(huì)上，顧家家居明確響應(yīng)示范合同，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，額外做了“3大明確、2項(xiàng)權(quán)益、1個(gè)承諾”的升級(jí)，包括明確交付延誤賠付規(guī)則：每延遲一天按照未交付商品貨款總金額的3‰向用戶支付違約金；明確送裝免費(fèi)范圍與收費(fèi)規(guī)則；明確定金、預(yù)付款及退定責(zé)任：定金的比例不能超過(guò)主合同總金額的20%，同時(shí)明確退定雙方的責(zé)任，訂單簽定后3天（含）內(nèi)，由于用戶自身原因可以享受免費(fèi)退定服務(wù)……
此外，顧家家居將軟體家具2年的保修期限提升到3年。且在質(zhì)保期內(nèi)提供一次免費(fèi)家居保養(yǎng)服務(wù)，讓消費(fèi)者享受高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的保修年限和增值服務(wù)。
網(wǎng)羅了用戶下單、交付、安裝、使用全過(guò)程中的疑慮與痛點(diǎn)，真正從消費(fèi)者角度出發(fā)解決問(wèn)題，為每一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)提供多重保障。據(jù)悉，顧家家居將在全國(guó)全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化電子合同，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)合同全國(guó)統(tǒng)一。這一舉措在行業(yè)內(nèi)具有里程碑意義，標(biāo)志著家居行業(yè)正在逐步走向規(guī)范化、法治化。
售后服務(wù)加碼——無(wú)縫鏈接的全流程品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
定制家居市場(chǎng)，三分制造，七分服務(wù)。上半場(chǎng)是質(zhì)造戰(zhàn)役，下半場(chǎng)則是“服務(wù)賽道”的競(jìng)逐。
作為家居行業(yè)的頭部企業(yè),顧家家居會(huì)員注冊(cè)數(shù)量已達(dá)350萬(wàn)，截至2024年2月，累計(jì)服務(wù)用戶超148萬(wàn)戶。面對(duì)如此龐大的會(huì)員用戶群體，如何創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)體系，為家居行業(yè)樹(shù)立典范，是顧家家居必須應(yīng)對(duì)的新課題。本次發(fā)布會(huì)中，顧家家居對(duì)這一課題交出了答卷——進(jìn)行了“增值服務(wù)專業(yè)舒心”用戶服務(wù)新升級(jí)。為消費(fèi)者帶來(lái)能夠從訂單、合同，到交期、服務(wù)全過(guò)程一鍵申請(qǐng)、全程可視、結(jié)果可評(píng)的透明服務(wù)。
同時(shí)，會(huì)員服務(wù)也將不斷升級(jí)，顧家家居將為每位會(huì)員提供從選購(gòu)、定制、支付、送裝到售后等環(huán)節(jié)無(wú)縫鏈接、高效透明的全流程品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。以“0元量尺設(shè)計(jì)服務(wù)”的福利為例，顧家家居會(huì)員可以享受到由專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供的免費(fèi)精準(zhǔn)量尺及定制化設(shè)計(jì)建議，進(jìn)一步降低裝修門檻同時(shí)提升個(gè)性化居住空間實(shí)現(xiàn)可能。在線上，通過(guò)“萬(wàn)家燈火計(jì)劃”為萬(wàn)千消費(fèi)者真實(shí)地呈現(xiàn)出去濾鏡化的家居搭配靈感，為家居生活提供多樣化的體驗(yàn)；線下，打造“百城千店計(jì)劃”提供集購(gòu)物體驗(yàn)、知識(shí)分享、娛樂(lè)活動(dòng)于一體的線下活動(dòng)，幫助消費(fèi)者在活動(dòng)中尋找樂(lè)趣，結(jié)交伙伴。
而消費(fèi)者在煥新時(shí)常遇到的舊家具處理問(wèn)題，顧家家居還額外提供煥新無(wú)憂服務(wù)，上門取走舊家具并進(jìn)行環(huán)保處理的服務(wù)，省去消費(fèi)者動(dòng)手拆卸、搬運(yùn)、打包、運(yùn)輸舊家具的煩惱。實(shí)現(xiàn)足不出戶回收舊家具，新舊切換零間隙。
售前、售中、售后全鏈條的服務(wù)保障措施，對(duì)單一品類企業(yè)來(lái)說(shuō)已是高難度挑戰(zhàn)。對(duì)以整家一體化為核心戰(zhàn)略的顧家家居來(lái)說(shuō)，難度更甚。由于涉及的品類和服務(wù)種類繁多，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力和管理水平提出了更高的要求。顧家家居的底氣來(lái)自于其強(qiáng)大的品牌實(shí)力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從1982年成立至今,顧家家居在家居市場(chǎng)經(jīng)歷了40多年的烽火淬煉，已建立1600+區(qū)縣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、沉淀了超148萬(wàn)戶的服務(wù)案例，有實(shí)力完成整家一體化的服務(wù)升級(jí)。
近年來(lái)，我國(guó)家居產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大、產(chǎn)品品種和結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，家居消費(fèi)已成為僅次于汽車的家庭第二大支出。提振家居行業(yè)的消費(fèi)信心，對(duì)進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、釋放消費(fèi)潛力意義重大。作為家居行業(yè)頭部企業(yè)，顧家家居以切實(shí)行動(dòng)響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2024年消費(fèi)維權(quán)年主題，積極迭代升級(jí)服務(wù)體系，全面保障顧客的合法權(quán)益，助力營(yíng)造一個(gè)健康透明的家居消費(fèi)環(huán)境，引領(lǐng)中國(guó)家居生活方式的進(jìn)階升級(jí)，也進(jìn)一步提振家居行業(yè)的消費(fèi)信心。
