一年一度的3?15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)前夕，中國(guó)軟體家居旗艦品牌顧家家居在其官方微信“顧家服務(wù)”公眾號(hào)中發(fā)布了《顧家服務(wù)八大承諾》，圍繞用戶消費(fèi)痛點(diǎn)和關(guān)切，全面升級(jí)服務(wù)體系，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
在業(yè)內(nèi)觀察人士看來(lái)，“八大承諾”的背后，是顧家家居樹(shù)立“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念上，在打造消費(fèi)者品牌進(jìn)程中的重要一步，或?qū)⒁I(lǐng)行業(yè)從簡(jiǎn)單的“渠道灌水式銷(xiāo)售”模式向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型。
“八大承諾”直擊行業(yè)頑疾
顧家家居最新發(fā)布的《顧家服務(wù)八大承諾》的內(nèi)容十分具體，從售前服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、到售后處理乃至上門(mén)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都有明確承諾。縱觀整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，顧家家居是第一家把服務(wù)細(xì)則如此詳盡、公開(kāi)做出承諾的企業(yè)。
官方微信“顧家服務(wù)”公眾號(hào)發(fā)布《顧家服務(wù)八大承諾》
“承諾一：前端銷(xiāo)售有誠(chéng)信。”針對(duì)的是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中夸大宣傳、以次充好、亂承諾等弊病。“承諾二：產(chǎn)品質(zhì)量有保障。”明確了各類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)保期，避免常發(fā)生的質(zhì)保糾紛。“承諾三：交期違約有賠償。”明確了嚴(yán)格按照合同交付的問(wèn)題，避免因延期導(dǎo)致的扯皮。“承諾四：售出產(chǎn)品全負(fù)責(zé)。”解決了客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的后顧之憂。“承諾五：需求受理多渠道。”、“承諾六：服務(wù)響應(yīng)有速度。”解決了客戶遇到售后問(wèn)題求助無(wú)門(mén)的隱患。“承諾七：上門(mén)收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)。”解決了一直以來(lái)行業(yè)的上門(mén)收費(fèi)亂象。“承諾八：?jiǎn)栴}反饋有結(jié)果。”確保服務(wù)有始有終，解決售后服務(wù)銜接不暢、虎頭蛇尾的問(wèn)題。
“這些服務(wù)內(nèi)容都是針對(duì)消費(fèi)者最常投訴卻層出不窮的問(wèn)題，為什么？因?yàn)榇蠹覜](méi)有真正尊重、重視消費(fèi)者的需求，沒(méi)有真正妥善解決問(wèn)題。”顧家家居副總裁劉宏透露，為了研究服務(wù)升級(jí)，顧家家居攜手專業(yè)的調(diào)研公司，分析了消費(fèi)者近幾年在家居消費(fèi)中的投訴案例，結(jié)合自身三十余年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、整理出了這些痛點(diǎn)，最終決定給出“八大承諾”。“我們希望通過(guò)承諾的形式，以嚴(yán)肅、務(wù)實(shí)的態(tài)度真正解決這些行業(yè)頑疾，站在用戶角度，回歸服務(wù)本質(zhì)。”
全面向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型
為什么行業(yè)普遍存在、普遍看到的問(wèn)題，卻成為了遲遲未曾解決的“頑疾”？行業(yè)觀察人士分析稱，這是行業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)的弊端。一直以來(lái)，家居企業(yè)普遍采用簡(jiǎn)單的“渠道灌水式銷(xiāo)售”模式，工廠和代理商在銷(xiāo)售第一的主導(dǎo)下，“賣(mài)貨第一”的主導(dǎo)思想導(dǎo)致用戶價(jià)值并未真正得到滿足。
“為什么家居行業(yè)還沒(méi)有出現(xiàn)像格力、美的那樣的消費(fèi)者品牌，除了行業(yè)屬性不同和經(jīng)銷(xiāo)模式有差別外，最根本在于經(jīng)營(yíng)思維的不同。”在資深商業(yè)觀察人士看來(lái)，顧家家居此次推出“八大承諾”可以視為其全面向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型的極其重要和關(guān)鍵一步。
據(jù)了解，顧家家居向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略早已開(kāi)始布局和嘗試，早在2016年，顧家家居就率先提出了“打造消費(fèi)者品牌”的戰(zhàn)略，此后更換代言人推動(dòng)品牌年輕化、產(chǎn)品研發(fā)重心向消費(fèi)者端傾斜、做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，冠名“貓晚”等一系列動(dòng)作都可以看作是這一戰(zhàn)略的逐步試水。
服務(wù)作為距離消費(fèi)者最近的一環(huán)，是顧家家居全面向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)。早在2013年，顧家家居就創(chuàng)立了行業(yè)首個(gè)家居服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛(ài)”，立足為用戶提供一站式全生命周期服務(wù)。當(dāng)年創(chuàng)立的“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)，也已經(jīng)于2019年升級(jí)為“家居修養(yǎng)節(jié)”，至今已經(jīng)陪伴用戶走過(guò)了七個(gè)年頭。截至2019年12月31日，顧家已為全國(guó)家庭提供的“顧家關(guān)愛(ài)”保養(yǎng)服務(wù)量已經(jīng)突破66萬(wàn)戶，創(chuàng)行業(yè)之最。
2019年顧家家居將服務(wù)活動(dòng)升級(jí)為“家居修養(yǎng)節(jié)”
這一次在做出“八大承諾”的同時(shí)，顧家家居也在全面升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由原來(lái)的“保養(yǎng)十步曲”提升為“21道標(biāo)準(zhǔn)流程”，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)申請(qǐng)至閉環(huán)回訪服務(wù)全流程的專業(yè)指導(dǎo)。為了更快捷便利地為用戶提供一站式服務(wù)，目前顧家家居在全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)車(chē)已突破2000輛，已有超過(guò)3500名的專業(yè)服務(wù)人員奔波在為用戶服務(wù)的路上，即時(shí)響應(yīng)。顧家家居提供的家居修養(yǎng)服務(wù)，在用戶群內(nèi)已深入人心。
顧家“21道標(biāo)準(zhǔn)流程”
加速打造“消費(fèi)者品牌”
行業(yè)觀察人士還指出，“八大承諾”將加速顧家家居打造“消費(fèi)者品牌”的進(jìn)程。
從確立“打造消費(fèi)者品牌”戰(zhàn)略以來(lái)，顧家家居一路高歌猛進(jìn)，以創(chuàng)新手法開(kāi)創(chuàng)了多個(gè)終端IP ，比如倡導(dǎo)全民顧家、愛(ài)家的“816全民顧家日”，已經(jīng)成為每年一度的熱門(mén)社會(huì)話題，主角“顧先生、顧太太”也成為了網(wǎng)紅IP。針對(duì)年輕人打造的“520超級(jí)墊粉節(jié)”，是以生動(dòng)、有趣、互動(dòng)性強(qiáng)的新玩法，俘獲了無(wú)數(shù)粉絲。邀請(qǐng)名模何穗擔(dān)任顧家“布藝時(shí)尚官”、在紐約街頭快閃，以及牽手流量大IP貓晚等一系列主動(dòng)的時(shí)尚營(yíng)銷(xiāo)，也已讓顧家家居跳脫家居行業(yè)作為低頻消費(fèi)、低關(guān)注度的傳統(tǒng)桎梏，躋身一眾高頻消費(fèi)、高關(guān)注度的商業(yè)品牌之中，“消費(fèi)者品牌”的打造已經(jīng)愈發(fā)鮮明。“八大承諾”的踐行，無(wú)疑將使其在消費(fèi)者心中的品牌形象更加具體、扎實(shí)、深入人心。
2019第六季816全民顧家日，主題為“讓愛(ài)不缺席”
全民顧家日“老公同城快遞”事件
在做出“八大承諾”的同時(shí)，顧家家居也在持續(xù)深挖用戶的需求，做出服務(wù)創(chuàng)新。針對(duì)疫情期間上門(mén)服務(wù)不能及時(shí)開(kāi)展的問(wèn)題，顧家家居特別推出了“疫情期間保修期延長(zhǎng)政策”，完善售后保障，避免用戶保內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題因疫情影響無(wú)法及時(shí)得到維修。
“顧家服務(wù)”公眾號(hào)發(fā)布“疫情期間保修期延長(zhǎng)政策”
疫情結(jié)束后，顧家家居還將正式發(fā)起顧家公益服務(wù)月活動(dòng)，陸續(xù)開(kāi)展入戶清洗保養(yǎng)等多重貼心服務(wù)，推動(dòng)顧家用戶服務(wù)體系的全面優(yōu)化。本次顧家公益服務(wù)月將先以杭州作為試點(diǎn)城市，預(yù)計(jì)為千戶家庭送去溫暖與關(guān)愛(ài)。同時(shí)，顧家家居還額外設(shè)置了“白衣天使特別禮包”的致敬服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)致敬在抗疫期間沖鋒在一線的醫(yī)務(wù)人員。
相信隨著這一系列實(shí)實(shí)在在而又帶有溫度的行動(dòng)落到實(shí)處，顧家家居給消費(fèi)者帶來(lái)全新服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也將登上品牌發(fā)展的新臺(tái)階。
